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总裁双11当客服 “联想智慧魔方”助阵“新手”顺利上岗

2、 实验行程的问题11月4日，联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携6位联想集团副总裁走进联想智慧服务客服中心，通过接听和线上聊天的方式，解答了用户的多个售前、售后问题。

来自联想智慧滚齿机服务特有的智能化魔方系统，成为了 新手客服 的好帮手，完美地帮助 新手 解决了用户的问题。

刘军此举，也是他继 828超级购物节 给老用户送货之后，再次身体力行地践行联想中国 日出东方 战略的两个转型 以客户为中心的转型 和 智能化转型 。

智能化魔方做帮手，新手客服顺利 上岗

4日上午，刘军和其他联想中国管理层穿着带有 中国联想 标志的红色衣服来到联想智慧服务客服中心。

双十一期间，联想取得开门红，11月1日当天全销售额破8亿元，笔记所以本雄霸京东电脑数码六大榜单。随之而来的是联想智慧服务客服中心爆满的客户，查询新机开荒的，查询物流的，查询升级的 此起彼伏的对话声充满了 过节 的气息。

刘军与现场员工亲切地打过招呼之后，便开始了上岗前 专业培训 了。

用户一般都会问什么问题？ 一般解决一位客户需求需要多久？ 接线时的困难点在哪里？ 我们不够专业，会让用户感受不好吗？ 一串连珠炮般的问题，伴随的还有记笔记的沙沙声。

一个小时的培训之后， 新手客服 们来到服务的接线座席，展开实战。他们将随机接受挑战，接或者在平台同时应对两个用户问题。

刘军接到的任务是在客服平台上与用户交流。每天，联想成熟的工程师，同时需要接待5到6位用户，同时对话好几个窗口，并且还不能说串了。第一次上岗，刘军挑战了同时接待2位客户，他扶正了耳机，将键盘和鼠标调试后放到了最顺手的位置。

问题正式接入，智能化魔方系统不断地跟随用户的语义，在屏幕的右侧闪出解决方案选择，让解答问题不再靠重复打字，也减轻了同时接待用户问题的工程师压力。在智能化魔方系统的帮助下，刘军同步解决了一位校园用户速太慢的问题，还为一位查询内存频率，准备内存升级的用户提供了内存频率的信息。

（联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军在认真回答客户问题）

在联想智慧客服中心的听线活动结束后，刘军为客服同事竖起了大拇指。他建议，以后到客服中心与用户第一线交流的行动应该每个业务都开展起来，真实地感知用户体验，把用户放在第一位。

与老刘同时接线的还有联想集团中国区的六位副总裁，张华、赵泓、戴炜、阿木、李岚和王传东，他们都体验了一次做 客服小二 。

智能化魔方系统助力，400人撑起每年近千万次客户咨询

能让 新手客服 都顺利上岗的智能化魔方系统，在熟练的工程师的操作下，发挥的效率更加惊人。作为PC第一的厂商，每年有不计其数的笔记本、和智能物联设备需要提供服务。包括北京、无锡等地的服务中心在内，联想的智慧客服中心的工程师一共有400多人，他们支撑起了主流联想产品的咨询。据估计，来自客户的咨询量每年在1千万次左右。

这背后，智慧客服魔方系统功不可没。联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜介绍说： 魔方系统上线一年以来，服务解决率提升了2%，服务效率提升了17%；五星好评率从原来的9宝鸡0.16%提升至现在的91.56%，提升了1.4个百分点。

魔方用户问题理解率达到94%，解决率达到54%，智能化水平达挂车到行业最高水平无袖裙装。

（联想智能化魔方系统）

智能化魔方系统不仅打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路，可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通，还能够在服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化。更神奇的是，它可以通过多维度条件筛选，以及用户/工程师标签匹配对应规则，为用户智能匹配最懂这位用户的客服，进而提升用户满意度。

实际上，联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造，同时还将这一服务解决方案打包，帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业，都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量，降低服务成本。

从送货到接，以客户为中心的转型正在加速落地

刘军带队走进智慧客服中心，背后是联想以客户为中心的转型正在进入更深入阶段，围绕用户，联想致力于将智能化技术加载在为用户服务的方方面面。这也是联想在PC遭遇周期性调整时，不仅强势保持了PC市场份额第一，市场份额还不断提升的原因。

除了走进智慧客服中心，围绕客户，联想最近还做出了一系列新举动。

今年，联想打通了旗下九个产品种类，协调了四大业务部门，把原先基于不同产品设计的18条客户，整合到一个号码下，极大方便了用户也有类陶瓷的光亮表面记忆和拨打。

前段时间，联想还启动了以 谢谢你 为主题的 联想828超级购物节 ，从刘军开始，联想中国的管理层开展了为老用户送货的行动。作为联想产品的 快递员 ，刘军等人相继走进联想 铁粉 的家中，这些 铁粉 中不仅有与联想结缘21年，堪称编外工程师的侯铮，还有在联想服务站认识爱人的金光远。在送货过程中，联想中国管理层倾听用户与联想的故事，听取用户对联想的各种建议和意见，进一步提升用户体验。

自2017年联想中国提出 日出东方 战略以来，围绕 联想智慧中国 的战略愿景，联想在中国要实现两个转型， 以客户为中心的转型 和 智能化转型 。刘军曾在联想集团19/20财年第一财季业绩沟通会上表示， 我们的目标简单来讲就是要拼命拉近与客户的关系，特别是希望能够直接toC，同时改善服务。

智慧服务既是联想以客户为中心的最直接体现，也是是联想自身智能化实践的结果。自联想中国 智能化战略 实施以来，联想中国以满足现在以及未来企业客户和消费者深层体需求为导向，构建以智能设备服务、智能运维和智能化转型服务为核心的面向未来的智慧服务体系，推动联想中国业务体系实现端到端的变革。

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