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上海业奥：2020，让我们更从容地做客服

新年伊始，客服小伙伴们又要迎来新一年的挑战，俗话说 工欲善其事，必先利其器 ，年初，我们做好准备，工作起来才更加得心应手！

逆向思维，摆脱焦虑

心理学家会用逆向思维为焦虑的人做心理疏导，例如，一个名年轻的医生由于害怕出汗来咨询。他一想到会出汗，马上就会大汗淋漓。

心理学家建议他在将要出汗时下决心让大家看看他是多么能出汗。他试着做了，发现只要遇到引发他焦虑的人，他就对自己说： 以前我只出12公斤的汗，这次我至少在他面前出120公斤的汗！ 结果他只用了一济南实验机厂济南新时期试金仪器有限公司罗纹磨擦系数测试仪的软件部份周的时间，就摆脱了焦虑困扰。（案例来自《活出生命的意义》）

同理，如果客服遇到了非常难应付的客户，也许他遇到了重重挫折，就是想发泄一下。

那不妨你就让他充分的发泄完他的不满，不试图打断他，等他说完，再来耐心地和他谈解决方案，而不是受他情绪的影响，变得愤怒或者沮丧，这样他才会意识到与其纠缠下去，不如早点解决，进而态度变得缓和。

提出合理建议

呼叫中心部门的管理都是一点点的理顺的，在这个为此过程中，都是靠实践经验试出来的。

新的规定或者指标常会有一些不合理的地方需要修改，客服们能积极提出合理建议，都是为整个管理架构的完善贡献价值。

例如：如何通过制定个性化的目标来降低通话时长，而不是只是遵守 死规定 。

如何利用新的数据分析方法优化报表，并且乐于为大家分享。

渐渐地你会发现你解决问题的能力会不断的提升。

树立几个小目标

通常较大的目标都需要通过一个个小目标的实现来实现，所以新的一年我们来设立几个小目标来指导自己，可以是工作上的，也可以是生活上的，但是需要是可衡量、可量化，能够适时调整的目标。

例如：一年读几本关于客服管理并且乙醇的浓度不能低于99.5%的书；

学会几个实用的数据分析的新技能；

坚持健身，保持身材或者减少多少公斤的体重；

部门的管理者也可以定这样的目标：培养个员工晋级到几级客服岗位。

年初定了目标，写下来，每月自省，到了年末看看能完成几个。

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